核心提示：摘要：物業(yè)管理具有服務(wù)和管理的雙重屬性，但一直以來(lái)，許多物業(yè)管理企業(yè)重服務(wù)、輕管理。其實(shí)，沒有堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部管理就不可能有好的服務(wù)，內(nèi)部管理是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根基，只有做好內(nèi)部管理，才能服務(wù)好業(yè)主，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　聞名管理學(xué)專家曾仕強(qiáng)在 《 中國(guó)式管理 》 中提出，管理就是修己安人的過(guò)程，其實(shí)物業(yè)管理也是如此。物業(yè)管理的性質(zhì)是“寓管理于服務(wù)”，要把管理和服務(wù)做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部管理入手。俗話說(shuō)：“打鐵還須自身硬”。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度看，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想發(fā)展，立于不敗之地，必須在企業(yè)內(nèi)部管理上下足工夫。結(jié)合工作實(shí)踐，筆者從幾個(gè)方面談?wù)勎飿I(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部管理之道。
　　一、加強(qiáng)內(nèi)部管理的必要性
　　我國(guó)物業(yè)管理是伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生的。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力所在，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行和發(fā)展時(shí)刻離不開競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，將企業(yè)追求自身經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在要求和外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力變成動(dòng)力，才能不斷提高管理服務(wù)的水平和自身的素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)雨中經(jīng)受考驗(yàn)。
　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，隨著“建管分離”的實(shí)施和推廣，物業(yè)管理由委托制、終身制變?yōu)橛僧a(chǎn)權(quán)人、使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的聘用制。物業(yè)管理企業(yè)只有通過(guò)在市場(chǎng)上公開、公平、合法地競(jìng)爭(zhēng)，才能獲得物業(yè)項(xiàng)目，而這種競(jìng)爭(zhēng)力的核心一方面表現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面表現(xiàn)為科學(xué)的內(nèi)部管理，非凡是在物業(yè)管理服務(wù)日益化的今天，科學(xué)的內(nèi)部管理更是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“殺手锏”。如業(yè)內(nèi)知名企業(yè)萬(wàn)科、中海等，無(wú)不具備過(guò)硬的內(nèi)部管理。
　　二、內(nèi)部管理的幾個(gè)主要方面
　　1. 合理的管理制度。
　　一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，必須由人治走向法治，沒有完善的管理制度，就是一個(gè)充斥著散漫與無(wú)序的企業(yè)，這種企業(yè)是不可能有戰(zhàn)斗力和競(jìng)爭(zhēng)力的。業(yè)界有人認(rèn)為：“企業(yè)制度都是千篇一律、大同小異”，所以有了也等于沒有，有了也沒有人去執(zhí)行。盡管這是一種片面和錯(cuò)誤的想法，但在一些企業(yè)中卻客觀存在。
　　事實(shí)上，合理的管理制度是企業(yè)有序發(fā)展的根本保證。物業(yè)管理企業(yè)員工的動(dòng)力在于把質(zhì)量管理指標(biāo)層層分解到班組，個(gè)人，通過(guò)將其完成的結(jié)果與工資、獎(jiǎng)金和懲罰掛鉤，讓服務(wù)、價(jià)格有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能在科學(xué)的內(nèi)部管理的軌道上持續(xù)發(fā)展。
　　2 ．企業(yè)文化。
　　企業(yè)要生存和發(fā)展，除了要有外在“血肉之軀”，還必須要有“內(nèi)在靈魂”，這個(gè)靈魂就是企業(yè)文化?？匆粋€(gè)企業(yè)有什么樣的文化，是真文化還是口頭文化，從這個(gè)企業(yè)員工的神態(tài)和氣質(zhì)就可以看出來(lái)。企業(yè)文化良好的企業(yè)員工一定具有端莊、高雅的優(yōu)越氣質(zhì)，就像五星級(jí)酒店與三星級(jí)的員工，從氣質(zhì)上就可以看得出來(lái)。
　　簡(jiǎn)單地說(shuō)：“企業(yè)文化就是要培養(yǎng)員工在企業(yè)的一種優(yōu)越感，有這種優(yōu)越感才有熱情與激情”。物業(yè)管理企業(yè)的員工多半來(lái)自農(nóng)村，學(xué)歷都不高，他們往往有一種自卑感。很多物業(yè)管理從業(yè)者都唯唯諾諾，感覺業(yè)主就是主人，而自己是仆人。說(shuō)話低聲下氣，做事畏首畏尾，碰到違反小區(qū)規(guī)定的行為，往往是息事寧人，殊不知越是這樣越被業(yè)主瞧不起。不自信的員工是不可能得到業(yè)主的尊重的。
　　作為物業(yè)管理企業(yè)，不管企業(yè)大小與否，待遇優(yōu)厚與否，都要以自身的獨(dú)特文化和理念去激勵(lì)員工，讓他們感到在這個(gè)企業(yè)工作是優(yōu)越的，這樣他們就會(huì)以高昂的熱情和積極的工作態(tài)度面對(duì)業(yè)主。
　　3. 員工關(guān)懷。
　　一個(gè)企業(yè)只有擁有一支同心同德的員工隊(duì)伍，才能經(jīng)受風(fēng)霜雨雪的考驗(yàn)。但在現(xiàn)實(shí)中，很多物業(yè)管理企業(yè)的管理者不懂得物業(yè)管理與業(yè)主是“魚”和“水”的關(guān)系，同時(shí)，也把員工與企業(yè)的關(guān)系，看成是簡(jiǎn)單的勞務(wù)關(guān)系，工作中只有指責(zé)沒有指導(dǎo)，只有教訓(xùn)沒有教育。沒有弄明白員工也是企業(yè)的主人、沒有員工就沒有企業(yè)存在的道理。員工是具體工作的一線執(zhí)行者，直接為業(yè)主提供服務(wù)。企業(yè)只有服務(wù)好員工，員工才會(huì)服務(wù)好業(yè)主。
　　事實(shí)上，物業(yè)管理企業(yè)的員工經(jīng)常遭受到一些委屈，他們心里時(shí)常布滿委屈、郁悶，但由于工作的性質(zhì)，他們都得默默地忍受著，所以物業(yè)管理企業(yè)更應(yīng)該關(guān)懷自己的員工。那么如何進(jìn)行員工關(guān)懷呢？員工關(guān)懷就是“給他鮮花給他夢(mèng)”。給他們鮮花就是給他們尊重，讓他們參與公司的管理，他們就會(huì)自覺自愿地成為企業(yè)的主人；給他們夢(mèng)就是給他們希望，讓他們明白這是成長(zhǎng)的代價(jià)，他們就會(huì)滿懷熱情，布滿希望，得到成長(zhǎng)。曾仕強(qiáng)在 《 中國(guó)式管理 》 中提出，管理就是修己安人的過(guò)程，物業(yè)管理更是如此。物業(yè)管理企業(yè)就是以修為內(nèi)部管理來(lái)服務(wù)好業(yè)主，沒有堅(jiān)實(shí)的內(nèi)部管理就不可能有好的服務(wù)，沒有好的服務(wù)就不可能有企業(yè)的發(fā)展。
　　三、寓管理于服務(wù)
　　麥當(dāng)勞在2005年度全球品牌排行榜中名列第四，很多人不禁會(huì)問：“簡(jiǎn)單的漢堡、炸雞腿、可樂成就了如此輝煌的品牌，它成功的秘訣到底在哪里？它的競(jìng)爭(zhēng)力到底來(lái)自哪里？”。麥當(dāng)勞的成功與它的前瞻力、敏銳度和擅長(zhǎng)抓住顧客的心理有關(guān)，但更重要的是它統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這從它產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、店面裝修的標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)都可以看得出來(lái)?？梢赃@樣說(shuō)，一個(gè)企業(yè)一旦具備了這種標(biāo)準(zhǔn)，它就擁有了優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　那么標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的呢？標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自長(zhǎng)期的細(xì)節(jié)堅(jiān)持與一絲不茍的執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)不是很明顯，硬件方面也基本上差不多，要害的差異在于細(xì)節(jié)的堅(jiān)持與一絲不茍的執(zhí)行，這就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要從員工的著裝形象、技術(shù)技能、工程維修、客服服務(wù)、安全保衛(wèi)、清潔綠化等諸多細(xì)節(jié)方面建立，然后在實(shí)際的工作中不斷的培訓(xùn)和要求，最終達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。比如物業(yè)的保修，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定小修在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，假如在任何情況下都能在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，這就是一種標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)擁有這種標(biāo)準(zhǔn)，那么它將永遠(yuǎn)立于不敗之地。
　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，這種服務(wù)是管理物業(yè)基礎(chǔ)上的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只有認(rèn)真、科學(xué)、積極地去“管理”，才能真正的實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，才能做好服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。